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jul 232012
 

Interrumpir a tus potenciales clientes promocionando directamente tus productos o servicios cada vez es menos prudente en muchos ámbitos de actividades, ya que te estás jugando que te cierren la puerta para siempre. Por esta razón la estrategia de marketing que cada día da mejores resultados es el marketing de atracción y relacional tanto online como offline. Para atraer a tus posibles clientes tienes que aportar valor relevante y de calidad, para ganarte la confianza; si lo consigues, te posibilita la oportunidad de que escuchen tus ofertas comerciales y es aquí donde entra el marketing relacional para desarrollar y retener las relaciones con tus posibles clientes o clientes.

En este artículo intento identificar de una manera descriptiva las diferentes piezas claves para la composición del puzle de esta estrategia de marketing, para luego centrarme en cada una de las piezas claves en posteriores artículos. También quiero apuntar que este tipo de estrategia no es ningún invento de los gurús y charlatanes de Internet, como en muchísimos escritos que corren en la red apuntan. Muchas de estas técnicas ya hace años que se practican offline en algunos ámbitos de actividades de servicios en general y sobre todo en servicios profesionales; sí que reconozco que Internet tiene el ámbito muy adecuado y facilita muchísimo el desarrollo de las estrategias de atracción y relación.

Estrategias de marketing de atracción:

La principal clave para el marketing de atracción es tener identificado cuál es tu cliente potencial y disponer de un buen plan de marketing offline y/u online, desarrollado con las diferentes estrategias adecuadas de las fases del plan.

Las piezas claves del marketing de atracción son:

  • El contenido es el que nos permite aportar valor relevante y de interés a nuestro público objetivo y demostrar que somos entendidos en la materia, sin intentar venderles nada, simplemente intentando llamarles la atención para vencer la confianza. Por esta razón el contenido podríamos decir que es el engranaje de toda la estrategia del marketing de atracción y relacional.
  • Branding (según Wikipedia): hace referencia al proceso de hacer y construir una marca mediante la administración estratégica del conjunto total de activos vinculados en forma directa o indirecta al nombre y/o símbolo que identifican a la marca influyendo en el valor de la marca, tanto para el cliente como para la empresa propietaria de la marca. (ver la importancia del branding para las pymes)
  • Posicionamiento (según Wikipedia): Se llama posicionamiento al ‘lugar’ que en la percepción mental de un cliente o consumidor tiene una marca, lo que constituye la principal diferencia que existe entre ésta y su competencia. También a la capacidad del producto de alienar al consumidor. (ver la importancia del posicionamiento para las pymes)

Éstas son las tres piezas que conforman el puzle de la estrategia de atracción y son las que tenemos que trabajar adecuadamente para atraer a clientes y futuros clientes.

Estrategias de marketing relacional:

Existen muchas definiciones de lo que es el marketing relacional, pero la que más me gusta es la que define Manuel Alfaro en el libro: “Temas clave en Marketing Relacional” en la que define: “es la gestión estratégica de relaciones de colaboración con clientes y otros actores, con el objeto de crear y distribuir valor de forma equitativa”.

Las piezas claves del marketing relacional son:

  • Enfoque al cliente consumidor: el objetivo estratégico de todos los procesos del marketing relacional es satisfacer las necesidades de los clientes, proporcionándoles productos o servicios de máxima calidad a un precio justo. El beneficio prioritario que buscamos, más que la venta en sí, es que el propio cliente se convierta en nuestra mejor publicidad: el boca-oreja de nuestros productos o servicios. Para que este enfoque funcione, necesitamos que toda la organización esté alineada a esta estrategia, también nuestros proveedores, colaboradores y partners.
  • Enfoque de relaciones a largo plazo: Las acciones del marketing relacional no buscan relaciones puntuales con los clientes, sino prolongar las relaciones de confianza y provecho mutuo a lo largo del tiempo.
  • Relación de valor equitativo: Buscar que todas las transacciones con los clientes, proveedores, colaboradores y partners sean de mutua satisfacción, donde las partes ganen intercambiando valor a la relación.
  • Fidelización: El objetivo final de la implantación del marketing relacional en una organización es la fidelización del cliente consumidor y la aceptación por parte del mismo del producto o servicio que nuestra organización le ofrece, logrando su deseo de la repetición en las transacciones y en la relación.   

Quiero puntualizar que este tipo de estrategias pueden no ser adecuadas a todas las organizaciones donde los productos tienen un ciclo de vida corto, pero sí en los servicios que ofrecen.

Profundizar en un marketing de relación creando relaciones honestas y duraderas que resulten beneficiosas para todas las partes es seguramente el camino largo a escoger, pero es el que nos proporcionará beneficios duraderos a medio y largo plazo para hacer crecer nuestra organización de una manera sostenible y adecuada.

Jordi Carrió Jamilà
Resp. marketing y comunicación
Aicon Consultores de Gestión, S.L.
23/07/2012

nov 152011
 

Tanto en el ámbito personal como en el profesional debemos interactuar con otras personas. Somos esencialmente seres sociales, en el sentido que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es fundamental aprender a entenderse con los demás y a saber desenvolverse en situaciones sociales.

La habilidad de la comunicación nos es provechosa en prácticamente todas las esferas de la actividad humana. Ésta nos puede ayudar a superar situaciones delicadas, resolver conflictos, expresar sentimientos, defender nuestros intereses, evitar malas interpretaciones, etc.

A continuación presentamos algunos consejos básicos para conseguir una comunicación efectiva:

  • El trato personalizado: es un error creer que llevarse bien con los demás consiste únicamente en ser un buen relaciones públicas o alguien popular y simpático. Sin duda estas características son importantes, no obstante, a veces se puede caer en un estereotipo superficial y poco eficaz en las relaciones.  Tratar con personas requiere tratarlas de tú a tú a lo largo de prolongados periodos de tiempo,  escuchando y aceptando con humildad lo que tengan que decir.
  • Buscar lo que tengamos en común: muchos de nosotros nos hemos encontrado en una comida de trabajo en la que a veces se pueden dar situaciones un tanto embarazosas al no saber qué temas abordar que puedan hacer sentirse cómodos al resto de comensales. En toda relación es importante saber encontrar temas de interés comunes para fortalecer los lazos y la confianza mutua.
  • Librarse de los prejuicios: las malas opiniones sobre las otras personas en muchas ocasiones no tienen fundamento real. Incluso podemos afirmar que cometemos más errores por ignorancia que por maldad. En cualquier caso siempre deberíamos ofrecer el beneficio de la duda hasta que podamos juzgar por nosotros mismos.
  • Valorar la integridad de las personas: es del todo desaconsejable aquella actitud que humilla o menosprecia a los demás, ello impedirá unas relaciones productivas con el resto de compañeros, subordinados, clientes, etc. El resentimiento que puede generar esta actitud más pronto o más tarde se puede volver en contra de uno mismo. Por otra parte, es una actitud “sabia” reconocer los propios errores y saber disculparse con humildad.
  • La empatía: si no somos capaces de escuchar la opinión de los demás es probable que los demás no escuchen la nuestra. Es un error creer que las únicas ideas buenas se le ocurren a uno mismo.
  • Evitar las discusiones: en determinadas situaciones podemos encontrar diferencias de criterio ante otra persona; en estos casos siempre debemos afrontar las diferencias con racionalidad, sin dejar que los sentimientos afloren hasta llegar “a lo personal”. En estos casos es mejor dar por terminada la discusión. En el futuro los hechos hablarán por sí mismos.

Joan Vallés i Pla
Consultor de Aicon Consultores de Gestión, S.L.
15/11/2011

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oct 172011
 

Todo directivo tiene la necesidad de que sus empleados estén motivados e implicados en el proyecto empresarial. Las consecuencias de un alto nivel motivacional en la empresa implican que se lleven a cabo las tareas con entusiasmo y con una visión optimista por lo que respecta a los resultados que van a obtenerse con el propio esfuerzo. No obstante, conseguir que los demás estén motivados no es nada fácil.

Andy Grove, expresidente de Intel hizo el siguiente planteamiento: si un empleado no está cumpliendo bien su trabajo sólo hay dos explicaciones posibles. Éstas son que o bien no puede, o bien no quiere hacerlo. Para saber cuál es la respuesta buena, hágase la siguiente pregunta: si la vida de la persona dependiera de que hiciera bien su trabajo, ¿sería capaz de hacerlo? Si la respuesta es sí, el problema es de motivación. Y si es no, es de incompetencia.

Si la incompetencia se debe a la baja capacitación, el simple hecho de formar al empleado es de por sí motivador. Por tanto, un buen programa de formación siempre surte un efecto estimulante en la plantilla de la empresa.

En el caso de que sea por baja motivación el problema es más complejo. Hay varias razones por las que no estamos a gusto en el trabajo:

  • Creemos que nuestro trabajo no tiene sentido, porque no favorece a nadie o hasta incluso puede perjudicar a alguien.
  • El trabajo es aburrido y rutinario, y no proporciona variedad ni retos.
  • El trabajo es susceptible de provocarnos estrés, especialmente porque cuesta soportar al jefe o a los compañeros que esperan demasiado de nosotros, o que no valoran suficientemente nuestra aportación.

En estos casos podemos esperar baja motivación e incluso una alta rotación, aunque se pueden hacer algunas acciones para elevar la motivación:

  • Promover la mejora continua en el trabajo facilitando los recursos adecuados. De este modo, se ayuda al empleado a que convierta un trabajo trivial en una actividad memorable que aporte algo de lo que carecía.
  • Fomentar la iniciativa con el trabajo rutinario. Si se estimula al trabajador a encontrar formas de hacer mejor su trabajo, disfrutará más de él. Un ejemplo es inducir a los empleados a hacer sugerencias de mejora y que se implanten en el caso de que la dirección lo crea conveniente.

Por otra parte, el dinero, como es obvio, es otro factor motivador. El hecho de no tener bien cubiertas las necesidades básicas puede causar una profunda insatisfacción. También, a partir de ciertos ingresos mensuales la capacidad de motivar del dinero decrece hasta prácticamente desaparecer: querer más dinero es un impulso natural aunque tal vez lo que queremos realmente es aumentar nuestra autoestima, seguridad, libertad, calidad de vida, etc., factores que el jefe debe poder captar con el objeto de potenciarlos en vez de aumentar el salario de la persona en cuestión.

Joan Vallés i Pla
Consultor de Aicon Consultores de Gestión, S.L.
17/10/2011

feb 022011
 

En los tiempos que corren el margen de error para las decisiones a tomar se ha reducido sustancialmente. En épocas normales muchas decisiones equivocadas o ligeramente fuera del objetivo podían ser fácilmente reconducidas en el siguiente ciclo de análisis, ya fuese mensual, trimestral, etc. Ahora con frecuencia nos vemos en la tesitura de acertar a la primera o dar la oportunidad por perdida. Y en demasiadas circunstancias tenemos claramente la percepción de que nos va el futuro en ello.

Aunque nuestra propensión natural a dramatizar ayude, es vedad que no está el patio para experimentos. En cualquier caso la necesidad de no equivocarnos con la alegría de otros tiempos se nos antoja bien cierta, dadas las apreturas de la presente crisis. Por ello es importante recordarnos algunas trampas que nos solemos hacer en el momento de tomar decisiones, sobre todo cuando antes de tomarlas tenemos el buen criterio de pedir consejo. Está claro que acostumbramos a tomar aquellas decisiones que vienen apoyadas por consejos que “casan bien con nuestra manera de ver las cosas”. Hasta aquí normal, sólo faltaría.

En realidad mi nota de cautela no va por ahí. Me refiero más bien al caso en el que somos abiertos y promovemos una discusión amplia de las opciones disponibles con colaboradores, sean internos o externos. De hecho, sería de desear que fuera así. Y ahí es dónde va mi prevención, pues ahí puede empezar a actuar nuestra innata naturaleza comercial. Me explicaré: nos gusta pensar que la manera que tenemos de razonar y argumentar es lógica y cartesiana, pero parece que no lo es tanto, según estudios publicados recientemente. Estos vienen más bien a decir que nuestro sistema argumentativo está más encaminado a convencer a los otros que a la búsqueda genuina de la verdad. Explican también que el buscar contraejemplos —una manera normal de contrastar hipótesis de forma racional— en realidad debilita nuestra posición argumental y la confianza en nuestro propio criterio. Por ello, inconscientemente podemos estar obviando los puntos de vista contrarios que, intelectualmente, prejuicios a parte, podríamos entender perfectamente o incluso adoptar para nuestro propio bien.

Cuidado con darnos satisfacciones a nosotros mismos cuando, por las críticas circunstancias que atravesamos, lo que está en juego puede ser crucial. Lo importante no es salir personalmente satisfechos del proceso de toma de decisiones, sino hacer todo lo posible para llegar a las decisiones más convenientes a nuestros propios intereses. Podríamos recordar aquello que se dice de un proceso de negociación efectivo: es aquél del que todos salen con un grado cierto de mutua insatisfacción. Lo importante no es “salirse con la suya”, si no salir bien de ésta.

Genís Barcons
Consultor de Aicon Consultores de Gestión, S.L.
02/02/2011

feb 212010
 

Inicios de 2010 y esto continúa y para aquellos que tengan centrada la mayoría de su negocio en España, esto continuará por bastante tiempo, con la lógica excepción de ciertos sectores.

Oímos a los políticos y los medios de comunicación hablar de la crisis. A veces nos sorprenden las noticias, casi nunca en positivo. Normalmente se centran en repetirnos el número de empresas que cierran, las personas que han sido despedidas, las consecuencias más trágicas de la crisis para muchos, etc.

En este entorno muchas personas siguen luchando en muchas empresas. Me quiero centrar especialmente en ellas. Soy consciente de que estas personas pueden no ser  el 100% de la plantilla de la empresa. Especialmente en estas épocas, se notan diferentes grados de implicación y de compromiso. Sabemos, los líderes de las empresas, que debemos implicar a todos, pero también somos conscientes de lo difícil que resulta.

Debemos ser conscientes de que la crisis tiene un factor humano especialmente relevante y complicado para los máximos responsables de las empresas y para el resto del personal. Estamos sometidos a mucha presión externa e interna. Estos efectos serán especialmente graves, lógicamente, en aquellas personas que estén verdaderamente implicadas y que deben ser claves para la sostenibilidad de las empresas. En este sentido me permito unos consejos:

  • Centraos en aquellos que están especialmente implicados. Agradeced su implicación. Demostrad este agradecimiento. Comunicaos a menudo con ellos.
  • Respecto a los no implicados. Sabed diferenciar entre aquellos que difícilmente se sumarán al tren y aquellos que pueden implicarse más. Los primeros muchas veces son casos antiguos en la empresa. Que estos casos no os saquen de vuestras casillas; sed conscientes y, si podéis, tomad decisiones. Sobre todo aseguraos de que estos no desmotiven al resto del personal. Centraos en sumar al máximo de personas al tren de la implicación, sin querer que todo el mundo suba.
  • Destacad los datos positivos en la empresa. Los pequeños éxitos que antes hubierais obviado. Quizás el cobrar aquella cantidad, no muy importante, de aquel cliente que se había retrasado considerablemente y que algún empleado ha perseguido con ahínco. Que noten vuestros empleados que apreciáis estos pequeños éxitos del día. Muchas veces estos serán los que forjarán la supervivencia.
  • En los momentos más duros, encontrad un momento para el buen humor. Si puede ser, la risa conjunta con varias personas de vuestro equipo. Lograremos un momento de relajación y un poco más de energía.
  • Cuidaos especialmente vosotros. No sois máquinas perfectas. El estrés es inevitable pero debemos saber controlarlo dentro de unos límites adecuados. No os presionéis más de lo que ya lo hace la situación. Buscad la posibilidad de despejar la cabeza de los problemas de la empresa.

En definitiva, resulta de vital importancia dentro de las empresas no generar un clima de tensión permanente. Por muy mal que lo estemos pasando este clima no ayudará ni a los que deben tomar las decisiones ni a aquellos que deben ejecutarlas. No ignoremos este tema, de ello dependerá que personas claves para el futuro de nuestra empresa rindan a un alto nivel y no se sumerjan en una crisis personal.

José María Llauger
Gerente de AICON Consultores de Gestión
21/02/2010

nov 202007
 

Es posible que en muchos sectores hoy nos encontremos en un cambio de ciclo. Es evidente que nuestro entorno económico se ve envuelto de nubarrones; como siempre, en función del sector, éstos son más negros o incluso el cielo está despejado.

Repasando charlas que he tenido con empresarios y directivos, últimamente veo que muchas empresas están necesitadas de ACCIÓN. El mundo se mueve pero parece que en ocasiones muchas empresas no lo hagan. Me refiero evidentemente a una acción decidida hacia un futuro, porque en todas las empresas sin duda existe acción, pero quizás demasiada acción enfocada únicamente al día a día. Lo que reflexiono es que faltan pasos decididos hacia delante y sobran vueltas entorno a lo mismo.

Sin duda dar un paso adelante presenta dudas, miedos, pues puede suponer salir de lo que es nuestro espacio natural. No es fácil. Muchas veces simplemente asomamos la cabeza y no nos convence lo que vemos, volvemos al día a día; salir de ahí es meternos en un mundo de riesgo, aventuras, retos, etc. Nos gusta más el confort del día a día.

¿Pero el mundo se mueve? ¿Las cosas cambian en nuestros sectores? Parece que sí. Entonces, ¿nos podemos permitir el lujo de no movernos? Evidentemente mi respuesta es no. Os sugiero que hagáis que vuestra empresa se mueva; tirad de ella.

José María Llauger
Gerente y director técnico de Aicon Consultores de Gestión, S.L.
20/11/2007

abr 252007
 

Una queja frecuente entre los empleados “motivados” o con capacidad de estar motivados es preguntarse: “¿Pero dónde va la organización? ¿Dónde se quiere ir? ¿Cuál es el proyecto?”

Esta o cualquier expresión equivalente denota una falta profunda de comunicación en la empresa.

Los motivos para no comunicar cuál es el proyecto, o dónde queremos ir, suelen ser diversos, cuando son conscientes: a) Esto sólo concierne a la dirección, b) A los empleados lo único que les importa es el dinero que les pagamos, c) No necesitan esta información para trabajar, d) No lo entenderían, e) Los planes de la compañía son secretos, f) etc., etc.

La verdad es que para que la gente pueda tomarse el trabajo con interés necesita saber cuál es el propósito de su trabajo a medio o largo plazo, más allá del objeto inmediato en sí. Si no lo sabe difícilmente pasará del mero intercambio de unas horas de su tiempo por un dinero.

Enlazando con lo comentado en ocasiones anteriores, podríamos decir que, si no logramos que nuestro mensaje de “a dónde vamos” llegue a los componentes de la empresa, seguiremos estando solos “tirando del carro”, podremos tener empleados, pero no colaboradores.

Es importante que el mensaje “llegue” sin distorsiones y que sea comprendido. No es suficiente con comunicar.

Sólo si lo que comunicamos es comprendido podemos esperar que sea compartido, integrándose más personas al proyecto.

Emprendedores dinámicos, que generan y empujan ideas innovadoras, rodeados de empleados capacitados y con ganas de ponerle ilusión, siguen encontrándose “solos” en su proyecto, porque es “su” proyecto y no el del equipo.

Es más importante salir del círculo vicioso de la falta de comunicación y entendimiento mutuo que disponer de excelentes planes estratégicos.

Lo que transmitamos a nuestros colaboradores debe ser claro. Y debe identificar cuáles son las cosas determinantes para conseguir los objetivos, lo que llamamos factores claves de éxito.

En fin, hay que pensárselo dos veces antes de adoptar cualquiera de los motivos para no comunicar lo que se persigue.

Es verdad que los componentes de una empresa no necesitan conocer toda la información que maneja la dirección. Pero no es menos cierto que, puestos a analizar, casi siempre la información al alcance de los trabajadores peca antes de escasa que de excesiva.

Genís Barcons
Consultor de Aicon Consultores de Gestión, S.L.
25/04/2007