» Procesos comerciales
dic 102011
 

Muchos departamentos comerciales de muchas empresas que no han renovado o revisado sus procesos ni sus estrategias comerciales se preguntan: ¿por qué no tiene éxito lo que siempre había ido bien? ¿Qué podemos hacer para llegar a llamar la atención de los posibles clientes? Sólo hay una respuesta clara y contundente: los consumidores de hoy en día tienen toda la información a su alcance y, no sólo eso, sino que también participan cada vez más activamente expresándose favorable o desfavorablemente y recomendando o desaconsejando proyectos, marcas, productos y servicios de empresas.

Actualmente, el consumidor rechaza con un clic toda la publicidad e información que no es de su interés, busca información de servicios, productos, empresas, etc., comparando precios y calidades en Internet y participando en las redes sociales y profesionales de una manera muy activa. Cada vez más la publicidad ya no llega al consumidor con la palabrería que se utiliza en la televisión, la radio y demás medios de comunicación. Actualmente el consumidor ha aprendido a no escuchar estos mensajes rebuscados y artificiales. Por este motivo, los vendedores que siguen hablando con este lenguaje ya no cautivan a nadie y se están quedando obsoletos.

Los mercados han pasado de estar conectados persona a persona y, como consecuencia, son más inteligentes, la comunicación es más rápida y no hay secretos, los mercados en red saben mucho más que cualquier empresa… Con este escenario descrito, junto con la crisis financiera y de valores que sufrimos, hay que poner todo el ingenio para sobrevivir y ser competitivos.

Una de las claves para ser competitivos es alcanzar la excelencia en todos los procesos comerciales, pero hay que tener en cuenta que para ello no es necesaria sólo una tarea del departamento de marketing y comercial, sino de toda la empresa, desde el primero hasta el último componente, y todos los directivos y departamentos deben estar implicados.

Con este primer artículo me centraré de forma resumida en hacer unas cuantas reflexiones de mejora en los departamentos de marketing y comercial con el ánimo que puedan ayudar a conseguir este difícil reto.

Reflexiones de mejora:

  • La información es la clave del éxito comercial: En los procesos de prospección de nuevos contactos y mantenimiento de los contactos existentes es básico disponer de buenas bases de datos que se puedan segmentar y dispongan de la máxima información de la empresa o del contacto que se pretende obtener. Hay que revisar estas bases de datos y mantenerlas actualizadas, tomando nota de todas las acciones que se realizan en cada contacto o posible contacto; mejor si se dispone de un buen CRM: es la herramienta que registra todas las acciones y los seguimientos comerciales.
  • Para captar nuevos clientes hay que atraerlos y no interrumpirlos: Ya no sirven métodos ni acciones de interrupción como: telemarketing, spam, publicidad en los medios, etc. Hay que pensar en métodos y sistemas para atraerlos aportando valor en las acciones de marketing y comerciales; ésta es la clave para conseguir la confianza para que te empiecen a escuchar.
  • Internet es el presente y el futuro de gran parte de los procesos comerciales de la empresa actual: Es el gran aliado para llevar a cabo estas acciones de atracción; hay que saber utilizarlo con todo su potencial confeccionando estrategias digitales adecuadas a las necesidades de la empresa y no dejarse influir por las modas del momento. Las posibilidades que puede dar el tener desarrollado un canal de comunicación y venta en Internet es una de las claves para salir airosos de la crisis; hay que invertir en el desarrollo de este canal y sobre todo en la formación de todo el personal de la empresa.
  • Para conocer las necesidades de nuestro nicho de mercado hay que aprender a escuchar: Las necesidades que tienen las empresas han variado muchísimo estos dos últimos años. Ya no se vende nada que realmente no sea necesario y/o aporte valor; olvidaos de “vender la moto”, “vender humo” o de “tirar a matar” como se dice en argot comercial si queréis conservar un potencial cliente y no perder la reputación de vuestra empresa.
  • Hay que escuchar lo que se comenta y lo que se dice en las redes sociales y otros medios: Si escuchamos nuestro nicho de mercado en las redes nos dará muchas pistas de cuáles son sus inquietudes y necesidades. Nunca habíamos tenido tantas herramientas y tantos medios a nuestro alcance para conocer las necesidades de nuestros potenciales clientes.

Seguramente se pueden hacer muchas más reflexiones. De momento aquí lo dejo, esperando que éstas sirvan para todas aquellas empresas que se preguntan: ¿por qué no tiene éxito lo que siempre había ido bien?

Jordi Carrió Jamilà
Resp. marketing y comunicación de Aicon Consultores de Gestión, S.L.
10/12/2011

abr 202011
 

En muchas empresas existe la necesidad de incrementar las ventas. Esto las lleva, muchas veces, a planificar acciones para captar nuevos clientes en las zonas donde ya operan o en nuevas zonas. Normalmente esta captación deberá suponer el atraer a clientes de la competencia y esto, dada la situación económica en muchos sectores, a menudo deberá realizarse con un esfuerzo en precio y margen. Evidentemente la competencia de estas empresas no se quedará de brazos cruzados; intentarán recuperar o captar nuevos clientes. La situación que acabo de relatar se está produciendo en muchos sectores, especialmente aquellos que se encuentran maduros. Todos los competidores intentarán diferenciarse para evitar que la batalla se reduzca al arma del precio, pero muchas veces sólo se logra de forma efímera, superficial y, en ocasiones, sin ser realmente valorado por el cliente.

Evidentemente, no puedo desaconsejar realizar acciones de captación de nuevos clientes en el mercado; en muchos casos es necesario para la sostenibilidad o el progreso de la empresa y, lógicamente, eso conducirá a políticas de precios o de promoción atractivas para ellos. Ahora bien, a menudo me doy cuenta que muchas empresas se lanzan a esta aventura sin haber analizado el potencial de los clientes actuales ni las estrategias a desarrollar para mantenerlos. En este escrito quiero hacer hincapié en la necesidad de centrarnos primero en nuestra cartera actual de clientes, para analizar cómo evoluciona, sus necesidades y también para estar atentos ante posibles ataques de la competencia. Por lo tanto, debemos pensar en desarrollar también estrategias de precio y promoción pensando en ellos. De lo contrario, nos puede ocurrir que estemos dispuestos a sacrificar margen para captar nuevos clientes pero no lo hagamos con clientes actuales o sólo lo hagamos de forma reactiva, cuando el cliente haya recibido un mejor precio de la competencia. Si esto se da de esta forma, seguramente estamos empezando a perder el cliente, que empezará a estar más atento a las ofertas que puedan llegarle. Por lo tanto, recordad: si debemos batallar, a por todas, pero no dejemos la retaguardia descubierta a la competencia. Cubrir esta posibilidad debe contar con políticas y estrategias proactivas y no simplemente reactivas. Esto comportará sacrificios.

José María Llauger
Gerente y Director Técnico de Aicon Consultores de Gestión, S.L.
Editorial – InfoManagement – Abril 2011

dic 032008
 

Cuando hablamos de innovación, la mayoría de nosotros pensamos en el producto, la innovación tecnológica, etc. y casi nunca pensamos en el departamento comercial. Pues aquí también se puede innovar, y mucho.

Del mismo modo que tenemos que invertir más que nunca en I+D+I (Investigación + Desarrollo + Innovación) de productos, servicios, procesos productivos, etc., también lo podemos hacer en nuestros procesos de venta.

Innovando comercialmente también nos podemos diferenciar de nuestros competidores. Así podemos aplicar cambios en nuestros procesos para:

• Procurar que nuestros comerciales hagan más visitas que nunca, tanto a clientes actuales como a clientes potenciales.

• Mejorar la planificación de las visitas comerciales para que sean lo más efectivas posibles y se enfoquen al perfil de cliente deseado, adecuando el reparto de las tareas de prospección, mantenimiento y captación.

• Mejorar la implicación de todo el personal de la empresa en la consecución de los objetivos; si es posible, estableciendo sistemas de incentivos que recompensen la consecución de los objetivos, especialmente para el personal de los departamentos comerciales.

• Cambiar la forma en la que fijamos los objetivos. No son los mejores vendedores aquellos que facturan más; el mejor vendedor de la empresa será el que aporte más rentabilidad. Un buen sistema de costes para analizar la rentabilidad por comercial, cliente, etc. puede hacernos innovar en los sistemas de incentivos y comisiones para priorizar la rentabilidad con respecto a las ventas. Los ingresos del vendedor no deben tener ningún límite si se hace sobre rentabilidad real.

• Revisar la forma en la que se realizan los seguimientos de los objetivos comerciales. Establecer reuniones periódicas que permitan revisar los resultados obtenidos, compartir experiencias y revisar los planes de acción.

El departamento comercial debería ser el primero en ponerse en marcha en cuanto a sistemas innovadores; que esta área se convierta en el motor de las empresas para garantizar su sostenibilidad.

Àngel Gil
Director de AICON Consultores de Gestión
03/12/2008

abr 252008
 

Hoy me gustaría reflexionar sobre un aspecto clave para una empresa, sobre todo para aquellas que han crecido y perciben que todo no se puede gestionar ni controlar como se hacía anteriormente.

Os lanzo una pregunta: ¿Os imagináis que pasaría en una sociedad o en un país como el que vivimos sin leyes? ¿Os imagináis un país como el nuestro sin controles?

Seguro que al inicio de las sociedades no hacían falta estas leyes o estos controles, aunque seguro que pronto desarrollaron un sistema en el que se estableció, o todos entendían, qué era lo que estaba bien y lo que estaba mal (valores) y también cómo debían de hacerse las cosas. También, seguramente, existía algún patriarca o jefe que controlaba que esto se aplicara.

Me gustaría que cogierais este ejemplo y lo aproximáramos al mundo empresarial. En las empresas, cuando se inician o cuando son pequeñas no es necesario establecer demasiados procesos, demasiadas normas ni demasiados controles. ¿Por qué? Porque existe un jefe que puede estar más o menos controlándolo todo y todos pueden saber más o menos lo que hay que hacer y cómo. No supone mucha dificultad y los que empiezan la empresa se encuentran debidamente implicados y aleccionados.

Ahora bien, qué pasa cuando una empresa crece. Es necesario establecer: procesos, normas y controles. Si no lo hacemos, deberemos poner muchos jefes. Pero cuidado cuando se abusa de jefes; a menudo lo que se fomentan son los reinos de taifas y diferentes formas de hacer no alineadas entre departamentos.

Por lo tanto, os propongo que fomentéis en vuestras empresas el establecimiento de procesos, normas y algunos controles para estos.

Los procesos y las normas permiten que tengamos unas leyes comunes que garantizan que apliquemos unos pasos y principios para llegar a un objetivo. Todos los conocemos y entendemos que están por encima de personalismos, por el bien de la empresa. También sabemos que podemos cambiarlos.

Los controles garantizarán que cuando alguien aparte la vista no se despreocupe de los procesos y las normas que se establecieron y pueda controlar que se siguen realizando y que están dando los resultados previstos. Si no es así, toca revisarlos y mejorar.

Creedme, las leyes (procesos y normas) y los controles nos ayudan a convivir, también en la empresa.

José María Llauger
Gerente y director técnico de Aicon Consultores de Gestión, S.L.
25/04/2008